Dentro de las oficinas de farmacia empieza a coexistir (de
manera obligada e inherente) dos tipos de profesionales sanitarios; los que
dispensan únicamente y los que dispensan y trabajan productos más allá del
cupón precinto y las recetas. Éste último el que más está siendo demandado,
pero siempre hay que poner límites al campo.
Es común escuchar en las oficinas de farmacia: “Queremos ser más rentables… queremos trabajar mejor la
parafarmacia…queremos ser más activos…”
Podemos saber que el paciente que nos demanda un champú anticaida, pero nos
podemos pasar por alto el origen (posible estrés, genético, época estival…) y
para ello podríamos recurrir a complementos alimenticios que refuercen el Zinc
y Selenio en su organismo…
Bien. Todo lo anterior pasa por ser más conscientes en los
momentos que el paciente se acerca a la oficina de farmacia para buscar
soluciones a sus necesidades.
Mi pregunta es: ¿Realmente hacemos escucha activa
con este paciente o en cuanto leemos el principio activo/marca de la receta,
nos limitamos a ir a la cajonera y coger el producto?
En mi humilde opinión, he
aquí la diferencia. Los pacientes son una fuente inagotable de información, y
muchas veces la dejamos pasar de largo dando por hecho o prejuzgando leyendo lo
que, en principio, debemos de hacer que es dispensar.
Pues…es cierto. Hay mucho, más allá de dispensar. Podríamos
tener en cuenta ciertos aspectos para saber que estamos al tanto en cada
momento de nuestros pacientes.
1º Escucha activa y
hallar sus necesidades reales. Por ejemplo: Podemos saber que el paciente
que nos demanda un producto para perder peso, pero podemos pasar por alto que
ha probado otros, que realmente lo que nos demanda es una guía dietética o un
posible saciante que para ello tenemos artículos de herbodietetica…
Es muy complicado afirmar que conocemos “a la perfección” a
un paciente, pero lo conseguiremos cuando él/ella tenga la certeza de que somos
aportadores de “soluciones reales a sus problemas de verdad”. En ese momento
podremos tener la alta responsabilidad de que ese paciente confía en nosotros
su SALUD.
2º Cuando tengamos por sentado sus necesidades reales,
deberemos de pensar si tenemos soluciones para estos problemas (sanitarios), y
hacérselo ver al paciente. La honestidad, verdad y rigor sanitario/científico
ha de imperar en este momento.
4º Vamos más allá:
Como conocemos al paciente, y podemos saber que sus necesidades pueden volver a
aparecer, y como grandes conocedores de la patología humana, podremos
adelantarnos y ofrecer medidas preventivas o incluso correctoras, pero de una
manera que es “menos urgente” para el paciente. Para mí, este campo es la
parafarmacia. Campo en el que la farmacia trabaja solo a demanda instantánea,
pero no a demanda a medio-largo plazo que es la que hemos de explotar más (el
gran consumo es lo que ha trabajado, además del precio).
5º Hacer seguimiento:
Una acción sin seguir su repercusión y sus resultados es inútil. Deberíamos de
analizar qué consejos hemos ofrecido y cuantos los pacientes han aceptado y cuáles
de ellos han sido exitosos. Esa última será nuestra tasa de eficacia. Si hay
errores podremos saber dónde atajarlos (ej.: error al detectar necesidades,
error al ofrecer soluciones concretas, pacientes que reconocen que hemos
acertado con la solución, pero no vuelve por otras razones, etc.)
Por último, podríamos hacer un ejercicio muy simple a la hora
de “ser conscientes en el proceso de la venta”; Tener una pequeña libreta
durante un periodo (ej.: una semana) e intentar, anotar los pacientes que
atendamos y podamos anotar si hemos sabido llegar a su necesidad real, y si
hemos sabido ofrecer algo que era lo que buscaba. Hallaremos el porcentaje de
éxito y dependiendo de ello sabremos si hemos de mejorar y en dónde.
Espero que haya sido de utilidad, y ahora a ¡ponerlo en práctica!
